شروع گفتگو با مشتری‌ها
چهل راه گرم و کاربردی برای شروع، ادامه و پایان‌دادن گفتگو با مشتری‌ها، تا احساس خوشامدگویی کنند و دوباره برگردند.
یک گفتگوی خوب با مشتری با یک لبخند شروع می‌شود. گرم باشید، خوب گوش دهید و صادق باشید. خدمات عالی همین است.
۴۰ نکته که واقعاً کمک می‌کنند
این ایده‌ها از کتاب‌ها و پژوهش‌های شناخته‌شده درباره خدمات، گوش‌دادن و اعتماد و از تجربه روزمره آمده‌اند. ده نکته اول تقریباً همه‌جا کار می‌کنند. یکی را انتخاب کنید و همین امروز امتحان کنید.
سلام گرمی که مشتری‌ها را نگه می‌دارد
مشتری‌ها در چند ثانیه تصمیم می‌گیرند که احساس خوشامدگویی دارند یا نه. سر بلند کنید، لبخند بزنید و در همان ثانیه‌های اول سلام کنید. یک سلام دوستانه، لحن آرام و زبان بدن باز می‌گویند: اینجا خوش آمدید.
امروز به هر مشتری در کمتر از پنج ثانیه، با تماس چشمی و لبخند سلام کنید.
بهتر از «می‌توانم کمک کنم؟» شروع‌هایی که جواب می‌دهند
«می‌توانم کمک کنم؟» معمولاً این جواب را می‌گیرد: نه، فقط دارم نگاه می‌کنم. شروع بهتر به پاسخی واقعی دعوت می‌کند، مثل «چه چیزی شما را امروز اینجا آورده؟» یا «قبلاً اینجا آمده‌اید؟». این نشان می‌دهد آن فرد برایتان مهم است.
«می‌توانم کمک کنم؟» را یک روز کامل با یک شروع تازه عوض کنید و بنویسید چه شد.
مشتری را بخوانید: فقط نگاه می‌کند یا آماده خرید است؟
همه مشتری‌ها یک چیز نمی‌خواهند. بعضی می‌خواهند در آرامش نگاه کنند و بعضی همین حالا کمک می‌خواهند. به سرعت، تماس چشمی و سؤال‌هایشان نگاه کنید تا بفهمید چه می‌خواهند.
امروز پنج مشتری را تماشا کنید و حدس بزنید کمک می‌خواهند یا آرامش. حدستان را با یک پیشنهاد ملایم بسنجید.
اولین سؤالی که در را باز می‌کند: چه چیزی شما را امروز اینجا آورده؟
یکی از مفیدترین سؤال‌ها در هر کار خدماتی این است: چه چیزی شما را امروز اینجا آورده؟ باز و دوستانه است و به مشتری اجازه می‌دهد وضعیتش را توضیح دهد. هدف، بودجه و حال‌وهوایش را در یک پاسخ می‌فهمید.
سؤال «چه چیزی شما را امروز اینجا آورده؟» را با سه مشتری بعدی‌تان به کار ببرید.
پشت تلفن با صدایتان لبخند بزنید
پشت تلفن مشتری‌ها چهره شما را نمی‌بینند، اما حال‌وهوایتان را می‌شنوند. لبخند صدایتان را گرم‌تر و روشن‌تر می‌کند. صاف بنشینید، نفس بکشید، لبخند بزنید و پیش از پاسخ‌دادن سلامی دوستانه بدهید.
پیش از هر تماس لبخند بزنید و یک نفس بکشید. توجه کنید صدایتان چطور است.
بیشتر از آنچه حرف می‌زنید گوش دهید
حرف‌زدن درباره محصول وسوسه‌انگیز است، اما بهترین افراد خدمات بیشتر از آنچه حرف می‌زنند گوش می‌دهند. اگر جا بدهید مشتری‌ها می‌گویند چه می‌خواهند. حرفشان را قطع نکنید و نکته اصلی را تکرار کنید.
در گفتگوی بعدی با مشتری بگذارید حرفش را تمام کند، بعد پیش از پاسخ نکته اصلی را تکرار کنید.
آنچه لازم دارند را تکرار کنید
مشتری‌ها اغلب احساس می‌کنند شنیده نشده‌اند. آنچه گفتند را با کلمات خودتان تکرار کنید: پس یک کیف کوچک مشکی می‌خواهید که لپ‌تاپ در آن جا شود، درست است؟ در پنج ثانیه اعتماد می‌سازد و از اشتباه جلوگیری می‌کند.
پیش از اقدام، درخواست سه مشتری بعدی را در یک جمله تکرار کنید.
کلمات جادویی: بگذارید برایتان بررسی کنم
وقتی مشتری چیزی می‌پرسد که فوراً جوابش را نمی‌دانید، حدس نزنید. بگویید: بگذارید برایتان بررسی کنم. این توجه را نشان می‌دهد و زمان می‌دهد تا جواب درست را پیدا کنید. بعد زود برگردید.
امروز هر وقت مطمئن نبودید از جمله «بگذارید برایتان بررسی کنم» استفاده کنید.
گپ سبکی که به فروش کمک می‌کند
کمی گپ سبک مشتری‌ها را آرام می‌کند و پیوندی انسانی می‌سازد. درباره روزشان، برنامه‌هایشان یا دلیل خریدشان بپرسید. کوتاه باشید و بگذارید مشتری هدایت کند.
امروز از یک مشتری یک سؤال سبک درباره برنامه‌هایش بپرسید و ببینید چه یاد می‌گیرید.
چطور با مشتری عجله‌دار صحبت کنیم
بعضی مشتری‌ها عجله دارند و کمک سریع می‌خواهند. بهترین خدمات برای آن‌ها روشن، سریع و آرام است. بگویید: سریع انجام می‌دهم، فقط سؤال‌های لازم را بپرسید و از وقتشان تشکر کنید.
دفعه بعد که مشتری عجله داشت بگویید: سریع انجام می‌دهم، و به قولتان عمل کنید.
وقتی مشتری ناراحت است: اول آرام بمانید
مشتری ناراحت به ندرت از شما عصبانی است. از مشکل عصبانی است. نفس بکشید، صدایتان را پایین بیاورید و بگذارید حرف بزند. کسی که احساس می‌کند شنیده شده معمولاً ظرف یک دقیقه نرم می‌شود.
دفعه بعد که مشتری ناراحت بود، آهسته نفس بیرون بدهید و ده ثانیه در حالی که حرف می‌زند چیزی نگویید.
درست عذرخواهی کنید
یک عذرخواهی خوب سه بخش دارد: بگویید متأسفید، بگویید چه شد و بگویید چه خواهید کرد. یک «ببخشید» صادقانه گرمای شکایت را می‌گیرد. از جمله‌های توخالی مثل «بابت ناراحتی پوزش می‌خواهیم» دوری کنید.
یک عذرخواهی سه‌بخشی را تمرین کنید: متأسفم، چه شد، چه خواهم کرد.
شکایت را به وفاداری تبدیل کنید
شکایت هدیه‌ای است که می‌گوید چه چیزی را بهتر کنید. مشتری‌هایی که شکایت می‌کنند و خوب برخورد می‌بینند اغلب وفادارترین می‌شوند. تشکر کنید، مشکل را زود حل کنید و پیگیری کنید.
از مشتری بعدی که شکایت کرد تشکر کنید و پس از حل مشکل با یک پیام کوتاه پیگیری کنید.
«فقط دارم نگاه می‌کنم» را مهربانانه بپذیرید
وقتی مشتری می‌گوید «فقط دارم نگاه می‌کنم»، این «نه» نیست. درخواست فضاست. با لبخند به آن احترام بگذارید و آن‌قدر نزدیک بمانید که بتوانید کمک کنید. بعداً با یک نظر سبک درباره چیزی که دوست داشتند برگردید.
وقتی شنیدید «فقط دارم نگاه می‌کنم»، بگویید: البته، راحت باشید. چند دقیقه بعد با یک نظر سبک برگردید.
با خانواده‌ها و کودکان گرم صحبت کنید
والدین می‌بینند چطور با فرزندانشان رفتار می‌کنید. یک لبخند و یک کلمه مهربان به کودک دل پدر یا مادر را می‌برد. هم‌قد کودک صحبت کنید، او را در گفتگو شریک کنید و با سروصدا و بی‌نظمی صبور باشید.
به کودک بعدی که وارد می‌شود سلام کنید و به پدر یا مادرش هم لبخند بزنید.
با صبر و احترام به مشتری‌های مسن خدمت کنید
مشتری‌های مسن اغلب برای احترام، صحبت روشن و صبر ارزش قائلند. ممکن است زمان بیشتر یا توضیح روشن‌تری بخواهند. با آن‌ها مثل بزرگسالان توانا رفتار کنید، روشن صحبت کنید، رو به آن‌ها باشید و عجله نکنید.
دفعه بعد که به مشتری مسن خدمت می‌کنید کمی آهسته‌تر باشید و هنگام صحبت رو به او باشید.
به مشتری‌هایی که زبان دیگری صحبت می‌کنند خدمت کنید
بعضی مشتری‌ها زبان شما را به‌عنوان زبان دوم یا سوم صحبت می‌کنند. آهسته صحبت کنید، کلمه‌های ساده به کار ببرید، از زبان محاوره دوری کنید و لبخند بزنید. حرکات، تصاویر یا ابزار ترجمه کمک می‌کنند. خود تلاش یک خوشامد است.
کلمه «سلام» و «ممنون» را در رایج‌ترین زبان دوم میان مشتری‌هایتان یاد بگیرید.
با اجازه، از نام مشتری استفاده کنید
نام پیوندی قوی است که خدمات را شخصی می‌کند. اگر مشتری نامش را گفت، یک یا دو بار به کار ببرید. بعضی دوست ندارند، پس به نحوه معرفی‌شان گوش دهید.
امروز نام هر مشتری را که گفت، یک یا دو بار به کار ببرید.
دو گزینه بدهید، نه ده تا
گزینه‌های زیاد می‌تواند مشتری را گیج و خسته کند. دو گزینه خوب با یک تفاوت ساده پیشنهاد دهید. گزینه کمتر تصمیم را آسان‌تر و خوشایندتر می‌کند و مشتری‌ها احساس می‌کنند راهنمایی شده‌اند، نه هل داده‌شده.
دفعه بعد که به مشتری برای انتخاب کمک می‌کنید، گزینه‌ها را به دو تا برسانید و تفاوتشان را در یک جمله برای هر کدام توضیح دهید.
برای فهمیدن نیازها سؤال باز بپرسید
اولین درخواست مشتری اغلب تمام ماجرا نیست. سؤال‌های باز مثل «برای چه می‌خواهید؟» و «چه چیزی برایتان از همه مهم‌تر است؟» نیاز واقعی را آشکار می‌کند. مشتری‌ها به مشاورانی اعتماد می‌کنند که پیش از فروش می‌پرسند.
پیش از پیشنهاد هر چیزی، از هر مشتری یک سؤال باز درباره نیازش بپرسید.
فایده‌ها را با کلمات ساده توضیح دهید
مشتری‌ها ویژگی نمی‌خرند. آنچه ویژگی‌ها برایشان انجام می‌دهد را می‌خرند. به‌جای ۵۰۰۰ میلی‌آمپر بگویید: دو روز کامل شارژ می‌دهد، پس هیچ‌وقت نگران شارژ نیستید. کلمه‌های ساده و روزمره به کار ببرید.
یک محصول را که درباره‌اش حرف می‌زنید انتخاب کنید و فایده هر ویژگی را در یک جمله ساده بنویسید.
وقتی محصول مناسب نیست صادق باشید
گاهی بهترین پاسخ این است: این برای شما مناسب نیست. صداقت ممکن است امروز یک فروش را از دست بدهد، اما اعتماد را برای همیشه می‌برد. گزینه بهتری پیشنهاد دهید، حتی اگر ارزان‌تر یا جای دیگری باشد.
اگر محصولی برای مشتری مناسب نیست، مهربانانه بگویید و انتخاب بهتری پیشنهاد دهید.
نگرانی درباره قیمت را مهربانانه مدیریت کنید
وقتی مشتری‌ها می‌گویند «گران است»، اغلب منظورشان این است: مطمئن نیستم می‌ارزد. بحث نکنید. بپرسید با چه چیزی مقایسه می‌کنند، ارزش را ساده توضیح دهید و به بودجه‌شان احترام بگذارید.
وقتی مشتری از قیمت گفت، بپرسید: با چه چیزی مقایسه می‌کنید؟ بعد ارزش را در یک جمله توضیح دهید.
یک داستان کوتاه از محصول تعریف کنید
داستان بهتر از مشخصات می‌فروشد. یک داستان کوتاه و واقعی درباره این‌که مشتری دیگری چطور از محصول استفاده کرد آن را واقعی می‌کند و به مشتری کمک می‌کند خودش را در حال استفاده ببیند. کوتاه و مرتبط نگه دارید.
یک داستان کوتاه و واقعی درباره یک مشتری راضی از پرفروش‌ترین محصولتان آماده کنید و این هفته تعریفش کنید.
جمله‌های کمک‌کننده به‌جای جمله‌های اصرارآمیز
بعضی جمله‌ها مشتری را دور می‌کنند، مثل «واقعاً باید…». جمله‌های کمک‌کننده او را جذب می‌کنند، مثل «شاید این را دوست داشته باشید» یا «خیلی‌ها آن را مفید می‌دانند». فشار را با دعوت عوض کنید تا مشتری‌ها احساس آزادی کنند.
سه جمله اصرارآمیز که به کار می‌برید بنویسید و هر کدام را به یک جمله کمک‌کننده تبدیل کنید.
با کسی که در صف منتظر است صحبت کنید
انتظار یکی از بزرگ‌ترین آزارهای مشتری‌هاست. یک کلمه دوستانه به منتظرها حس تأخیر را کم می‌کند. لبخند بزنید، بگویید به‌زودی به آن‌ها می‌رسید و از انتظارشان تشکر کنید.
دفعه بعد که صف بود، یک جمله مهربان به اولین نفر منتظر بگویید و از هر کدام تشکر کنید.
چت زنده: انسانی و سریع باشید
حالا بسیاری از مشتری‌ها در یک پنجره چت با شما صحبت می‌کنند. سرعت، روشنی و لحن انسانی می‌خواهند. با سلام و نامتان شروع کنید، در سطرهای کوتاه و روشن جواب دهید و از جمله‌های رباتی دوری کنید.
در چت بعدی با این شروع کنید: سلام، من (نام) هستم. چطور می‌توانم کمک کنم؟ بعد ظرف یک دقیقه جواب دهید.
یک سلام ایمیلی که انسانی به نظر برسد
ایمیل‌های مشتری اغلب سرد و خشک‌اند. یک سلام گرم همه‌چیز را عوض می‌کند. با نام مشتری، یک جمله دوستانه و پاسخی روشن شروع کنید و با پیشنهاد کمک بیشتر تمام کنید.
سلام معمول ایمیلتان را طوری بازنویسی کنید که شبیه یک آدم باشد و امروز استفاده‌اش کنید.
شروع با مشتری تجاری تازه
یک مشتری تجاری تازه چیز مهمی را به شما می‌سپارد. خوشامد بگویید، تشکر کنید و درباره هدف‌هایش بپرسید. سراغ راه‌حل خودتان نپرید؛ بپرسید موفقیت برایشان چه شکلی است.
پیش از جلسه بعدی با مشتری، سه سؤال درباره هدف‌هایش آماده کنید.
اولین جلسه: درباره دنیای آن‌ها بپرسید
در اولین جلسه کنجکاوی بهترین ابزار شماست. درباره کسب‌وکار، مشتری‌ها و چالش‌هایشان بپرسید. آدم‌ها دوست دارند درباره دنیای خودشان حرف بزنند و شما یاد می‌گیرید چطور کمک کنید. یادداشت بردارید.
در اولین جلسه بعدی، پیش از گفتن از خودتان، سه سؤال درباره کسب‌وکار مشتری بپرسید.
پس از فروش: تشکری که آن‌ها را برمی‌گرداند
فروش پایان رابطه نیست. یک تشکر گرم پس از خرید باعث می‌شود مشتری‌ها احساس ارزشمندی کنند. یک لمس شخصی اضافه کنید، مثل «امیدوارم هدیه بسیار موفق باشد». ثانیه‌ها طول می‌کشد و وفاداری می‌سازد.
امروز پس از هر فروش با یک جمله شخصی از مشتری تشکر کنید.
با ملایمت بازخورد بخواهید
اگر بپرسید، مشتری‌ها می‌توانند خیلی چیزها به شما یاد بدهند. یک سؤال ساده مثل «چیزی هست که بتوانیم بهتر انجام دهیم؟» به پاسخ‌های صادقانه دعوت می‌کند. بدون دفاع گوش دهید و برای هر پاسخ تشکر کنید.
این هفته از پنج مشتری بپرسید: چیزی هست که بتوانیم بهتر انجام دهیم؟
مشتری‌های ثابتتان را به یاد داشته باشید
مشتری‌های ثابت قلب هر کسب‌وکارند. وقتی نام، سفارش دلخواه یا آخرین ملاقاتشان را به یاد دارید، احساس راحتی می‌کنند. یک یادداشت کوچک نگه دارید، از خبرهایشان بپرسید و به ندرت جای دیگری می‌روند.
سه مشتری ثابت را انتخاب کنید و برای هر کدام یک جزئیات بنویسید. در دیدار بعدی‌شان به کار ببرید.
طوری خداحافظی کنید که برگردند
آخرین لحظه یک ملاقات چیزی است که مشتری‌ها بهتر از همه یاد می‌گیرند. یک خداحافظی گرم با تماس چشمی و لبخند حس خوب ماندگاری می‌گذارد. تشکر کنید و دعوتشان کنید دوباره بیایند.
امروز هر تعامل با مشتری را با تماس چشمی، لبخند و «ممنون که آمدید» تمام کنید.
مشتری را نرم به همکار بسپارید
گاهی لازم است مشتری را به همکار بسپارید. نرم انجامش دهید: دلیلش را بگویید، آن شخص را معرفی کنید و جزئیات کلیدی را شریک شوید تا مشتری مجبور نباشد داستانش را تکرار کند.
دفعه بعد که مشتری را می‌سپارید، جزئیات کلیدی را جلوی مشتری با همکارتان در میان بگذارید.
با حال‌وهوای مشتری هماهنگ شوید
مشتری‌ها با حال‌وهواهای مختلف می‌آیند: هیجان‌زده، نگران، خسته یا غمگین. لحنتان را با آن‌ها هماهنگ کنید. با فرد هیجان‌زده سرزنده باشید، با فرد نگران آرام و با فرد غمگین ملایم.
به حال‌وهوای سه مشتری بعدی دقت کنید و لحنتان را با آن‌ها هماهنگ کنید.
مشتری بی‌ادب: آرام بمانید و حد بگذارید
گاهی با مشتری بی‌ادب روبه‌رو می‌شوید. آرام بمانید و شخصی نگیرید. شما هم حق احترام دارید. آرام بگویید: می‌خواهم کمکتان کنم و لازم است محترمانه صحبت کنیم.
یک جمله آرام برای حدگذاشتن تمرین کنید: می‌خواهم کمکتان کنم و لازم است محترمانه صحبت کنیم.
زبان بدنی که خوشامد می‌گوید
مشتری‌ها پیش از شنیدن کلمه‌هایتان بدنتان را می‌خوانند. حالت باز، لبخند ملایم و شانه‌های آرام می‌گویند: خوش آمدید. رو به مشتری باشید، دست‌هایتان را دیده شود نگه دارید و هنگام صحبتش سر تکان دهید.
یک ساعت حالت بدنتان را بپایید: دست‌های باز، شانه‌های آرام، لبخند ملایم.
اضافات کوچک: شگفتی‌های کوچکی که به یاد می‌مانند
اضافات کوچک مشتری‌ها را به لبخند می‌اندازد: یک نمونه رایگان، یک یادداشت دست‌نویس، یک بسته با دقت پیچیده. هزینه کمی دارند اما خاطره‌ای ماندگار می‌سازند. اضافاتی انتخاب کنید که شخصی و غافلگیرکننده باشد.
این هفته یک اضافه کوچک و غیرمنتظره برای یک مشتری بگذارید، مثل یک یادداشت یا یک نمونه.
برنامه ۳۰ روزه شما برای گفتگو با مشتری
گفتگوی خوب با مشتری از عادت‌ها می‌آید. در ۳۰ روز: هفته اول سلام‌وخوشامدتان را کامل کنید؛ هفته دوم سؤال باز تمرین کنید؛ هفته سوم مشکل‌ها را با آرامش و یک عذرخواهی مدیریت کنید؛ هفته چهارم از مشتری‌ها تشکر کنید و بازخورد بخواهید.
چهار هفته را روی یک کارت بنویسید و جایی که کار می‌کنید بگذارید. این هفته با سلام‌وخوشامدتان شروع کنید.
جمله‌های آسان برای گفتن
وقتی گیر کردید، یکی از این‌ها را انتخاب کنید. تقریباً همه‌جا جواب می‌دهند.
«سلام! خوش آمدید. راحت باشید.»
«چه چیزی شما را امروز اینجا آورده؟»
«بگذارید برایتان بررسی کنم.»
«بابت این موضوع متأسفم. این کاری است که انجام می‌دهم.»
«این یکی ساده‌تر است و این یکی قدرتمندتر. کدام برایتان مناسب‌تر است؟»
«ممنون که آمدید. به‌زودی دوباره می‌بینیمتان.»
هفته اول شما
هر روز یک کار کوچک. هر روز فقط کمی بزرگ‌تر از دیروز است.
به هر مشتری ظرف پنج ثانیه سلام کنید
بپرسید چه چیزی آن‌ها را امروز آورده
پیش از اقدام یک درخواست را تکرار کنید
بگویید «بگذارید برایتان بررسی کنم»
با یک جمله شخصی از مشتری تشکر کنید
از یک مشتری بازخورد بخواهید
یک جزئیات از یک مشتری ثابت را به خاطر بسپارید
مطالعه بیشتر
- How to Win Friends and Influence People نوشته دیل کارنگی. توصیه‌های کلاسیک درباره گرمی، گوش‌دادن و علاقه صادقانه.
- SPIN Selling نوشته نیل رکهام. پژوهشی درباره این‌که سؤال‌های خوب چطور به فهمیدن مشتری‌ها کمک می‌کنند.
- The Effortless Experience نوشته متیو دیکسون، نیک تومان و ریک دی‌لیزی. چرا آسان‌کردن کارها وفاداری می‌سازد.
عکس‌ها از Unsplash است و تحت مجوز Unsplash استفاده شده‌اند. نکته‌های بالا با کلمات خودمان نوشته شده و راهنمایی عمومی هستند. کتاب‌ها پیشنهادهایی برای مطالعه بیشتر (به انگلیسی) هستند.
جای خود را حفظ کنید و به رشد ادامه دهید
یک حساب رایگان بسازید تا پیشرفتتان ذخیره شود و درس بعدی را از همان جایی که ماندید ادامه دهید. نیازی به کارت بانکی نیست.
شروع رایگاناین درس‌ها آموزش عمومی و ایده‌های روزمره را ارائه می‌دهند و توصیه پزشکی یا روان‌درمانی نیستند. اگر بسیار مضطرب، غمگین یا ناخوش هستید، لطفاً با پزشک یا یک متخصص واجد صلاحیت صحبت کنید.
