Engager la conversation avec les clients
Quarante façons chaleureuses et pratiques d’engager, de mener et de conclure une conversation avec les clients, pour qu’ils se sentent bienvenus et reviennent.
Une bonne conversation avec un client commence par un sourire. Soyez chaleureux, écoutez bien et soyez honnête. C’est cela, un bon service.
40 conseils qui aident vraiment
Ces idées viennent de livres et d’études bien connus sur le service, l’écoute et la confiance, ainsi que de la pratique quotidienne. Les dix premières fonctionnent presque partout. Choisissez-en une et essayez-la aujourd’hui.
Le salut chaleureux qui fait rester les clients
Les clients décident en quelques secondes s’ils se sentent les bienvenus. Levez les yeux, souriez et dites bonjour dès les premières secondes. Un bonjour aimable, un ton calme et un langage corporel ouvert disent : vous êtes le bienvenu ici.
Aujourd’hui, saluez chaque client en moins de cinq secondes, avec un contact visuel et un sourire.
Mieux que « puis-je vous aider ? » Des ouvertures qui marchent
« Puis-je vous aider ? » reçoit souvent la réponse : non, je regarde seulement. Une meilleure ouverture invite à une vraie réponse, comme « qu’est-ce qui vous amène aujourd’hui ? » ou « êtes-vous déjà venu ? ». Elle montre que la personne compte pour vous.
Remplacez « puis-je vous aider ? » par une nouvelle ouverture pendant toute une journée, et notez ce qui se passe.
Lisez le client : il regarde ou il est prêt à acheter ?
Tous les clients ne veulent pas la même chose. Certains veulent regarder tranquillement, d’autres veulent de l’aide tout de suite. Observez leur rythme, leur regard et leurs questions pour comprendre ce dont ils ont besoin.
Aujourd’hui, observez cinq clients et devinez s’ils veulent de l’aide ou du calme. Vérifiez votre intuition avec une offre discrète.
La première question qui ouvre la porte : qu'est-ce qui vous amène aujourd'hui ?
L’une des questions les plus utiles dans un métier de service est : qu’est-ce qui vous amène aujourd’hui ? Elle est ouverte et amicale et laisse les clients expliquer leur situation. Vous apprenez leur but, leur budget et leur humeur en une seule réponse.
Utilisez la question « qu’est-ce qui vous amène aujourd’hui ? » avec vos trois prochains clients.
Souriez avec votre voix au téléphone
Au téléphone, les clients ne voient pas votre visage, mais ils entendent votre humeur. Un sourire rend votre voix plus chaleureuse et plus claire. Redressez-vous, respirez, souriez et faites un accueil aimable avant de répondre.
Avant chaque appel, souriez et respirez une fois. Remarquez comment sonne votre voix.
Écoutez plus que vous ne parlez
Il est tentant de parler du produit, mais les meilleurs professionnels du service écoutent plus qu’ils ne parlent. Les clients vous disent ce dont ils ont besoin, si vous leur laissez de la place. N’interrompez pas et répétez le point clé.
Lors de votre prochaine discussion avec un client, laissez-le finir, puis répétez le point principal avant de répondre.
Reformulez ce dont ils ont besoin
Les clients se sentent souvent peu écoutés. Reformulez ce qu’ils ont dit avec vos mots : donc vous avez besoin d’un petit sac noir qui contient un ordinateur portable, c’est bien cela ? Cela crée de la confiance et évite les erreurs, en cinq secondes.
Reformulez la demande de vos trois prochains clients en une phrase avant d’agir.
Les mots magiques : laissez-moi vérifier cela pour vous
Quand un client pose une question à laquelle vous ne pouvez pas répondre tout de suite, ne devinez pas. Dites : laissez-moi vérifier cela pour vous. Cela montre de l’attention et vous donne le temps de trouver la bonne réponse. Revenez ensuite vite.
Utilisez aujourd’hui la phrase « laissez-moi vérifier cela pour vous » chaque fois que vous n’êtes pas sûr.
Une conversation légère qui aide la vente
Un peu de conversation légère détend les clients et crée un lien humain. Demandez comment se passe leur journée, leurs projets ou la raison de leur achat. Restez bref et laissez le client mener.
Posez aujourd’hui à un client une question légère sur ses projets, et voyez ce que vous apprenez.
Comment parler à un client pressé
Certains clients sont pressés et veulent de l’aide vite. Le meilleur service pour eux est clair, rapide et calme. Dites : je vais faire vite, ne posez que les questions nécessaires et remerciez-les pour leur temps.
La prochaine fois qu’un client est pressé, dites : je vais faire vite, et tenez votre promesse.
Quand un client est contrarié : restez d'abord calme
Un client contrarié est rarement en colère contre vous. Il est en colère contre le problème. Respirez, baissez la voix et laissez-le parler. Une personne qui se sent écoutée s’adoucit généralement en une minute.
La prochaine fois qu’un client est contrarié, expirez lentement et ne dites rien pendant dix secondes pendant qu’il parle.
Excusez-vous de la bonne façon
Une bonne excuse a trois parties : dire que vous êtes désolé, dire ce qui s’est passé et dire ce que vous allez faire. Un regret sincère calme une réclamation. Évitez les phrases creuses comme « nous nous excusons pour la gêne occasionnée ».
Entraînez-vous à une excuse en trois parties : désolé, ce qui s’est passé, ce que je ferai.
Transformez une réclamation en fidélité
Une réclamation est un cadeau qui vous dit quoi améliorer. Les clients qui se plaignent et sont bien traités deviennent souvent les plus fidèles. Remerciez-les, résolvez vite le problème et faites un suivi.
Remerciez le prochain client qui se plaint et faites un suivi par un court message après avoir résolu le problème.
Gérez gentiment « je regarde seulement »
Quand un client dit « je regarde seulement », ce n’est pas un non. C’est une demande d’espace. Respectez-la avec un sourire et restez assez près pour aider. Plus tard, revenez avec un commentaire léger sur quelque chose qui lui a plu.
Quand vous entendez « je regarde seulement », dites : bien sûr, prenez votre temps. Revenez après quelques minutes avec un commentaire léger.
Parlez aux familles et aux enfants avec chaleur
Les parents remarquent comment vous traitez leurs enfants. Un sourire et un mot gentil à un enfant gagnent le cœur du parent. Parlez à hauteur d’enfant, incluez-le dans la conversation et soyez patient avec le bruit et le désordre.
Saluez le prochain enfant qui entre et souriez aussi au parent.
Servez les clients âgés avec patience et respect
Les clients âgés apprécient souvent le respect, une parole claire et de la patience. Ils peuvent avoir besoin de plus de temps ou d’une explication plus claire. Traitez-les en adultes capables, parlez clairement, faites-leur face et ne les pressez pas.
La prochaine fois que vous servez un client âgé, ralentissez un peu et faites-lui face en parlant.
Servez les clients qui parlent une autre langue
Certains clients parlent votre langue comme deuxième ou troisième langue. Parlez lentement, utilisez des mots simples, évitez l’argot et souriez. Les gestes, les images ou les outils de traduction aident. L’effort lui-même est un accueil.
Apprenez comment dire bonjour et merci dans la deuxième langue la plus courante parmi vos clients.
Utilisez le prénom du client, avec son accord
Un prénom est un lien fort qui personnalise le service. Utilisez-le une ou deux fois si le client le donne. Certaines personnes n’aiment pas cela, alors écoutez comment elles se présentent.
Aujourd’hui, utilisez le prénom de chaque client qui le donne, une ou deux fois.
Proposez un choix de deux, pas de dix
Trop de choix peuvent embrouiller et fatiguer un client. Proposez deux bonnes options avec une différence simple. Moins de choix rendent la décision plus facile et plus heureuse, et les clients se sentent guidés, pas poussés.
La prochaine fois que vous aidez un client à choisir, réduisez les options à deux et expliquez la différence en une phrase pour chacune.
Posez des questions ouvertes pour comprendre les besoins
La première demande d’un client n’est souvent pas toute l’histoire. Des questions ouvertes comme « pour quoi allez-vous l’utiliser ? » et « qu’est-ce qui est le plus important pour vous ? » révèlent le vrai besoin. Les clients font confiance aux conseillers qui demandent avant de vendre.
Posez à chaque client une question ouverte sur son besoin avant de suggérer quoi que ce soit.
Décrivez les avantages avec des mots simples
Les clients n’achètent pas des caractéristiques. Ils achètent ce que ces caractéristiques font pour eux. Au lieu de 5000 mAh, dites : il tient deux jours complets, vous n’avez donc jamais à vous soucier de la charge. Utilisez des mots simples du quotidien.
Prenez un produit dont vous parlez et écrivez l’avantage de chaque caractéristique en une phrase simple.
Soyez honnête quand le produit n'est pas le bon
Parfois la meilleure réponse est : ce n’est pas le bon pour vous. L’honnêteté peut vous faire perdre une vente aujourd’hui, mais elle gagne la confiance pour toujours. Suggérez une meilleure option, même si elle est moins chère ou ailleurs.
Si un produit ne convient pas à un client, dites-le gentiment et suggérez un meilleur choix.
Gérez avec gentillesse les inquiétudes sur le prix
Quand les clients disent « c’est cher », ils veulent souvent dire : je ne suis pas sûr que ça vaille le coup. Ne discutez pas. Demandez à quoi ils comparent, expliquez la valeur simplement et respectez leur budget.
Quand un client mentionne le prix, demandez : à quoi comparez-vous ? Puis expliquez la valeur en une phrase.
Racontez une courte histoire du produit
Les histoires vendent mieux que les fiches techniques. Une courte histoire vraie sur la façon dont un autre client a utilisé le produit le rend réel et aide le client à s’imaginer l’utiliser. Restez bref et pertinent.
Préparez une courte histoire vraie sur un client satisfait de votre produit le plus vendu et racontez-la cette semaine.
Des phrases utiles plutôt que des phrases insistantes
Certaines phrases éloignent les clients, comme « vous devriez vraiment ». Les phrases utiles les attirent, comme « vous aimerez peut-être celui-ci » ou « beaucoup de gens le trouvent utile ». Remplacez la pression par l’invitation, pour que les clients se sentent libres.
Écrivez trois phrases insistantes que vous utilisez et transformez chacune en phrase utile.
Parlez à la personne qui attend dans la file
L’attente est l’une des plus grandes contrariétés pour les clients. Un mot aimable aux personnes qui attendent réduit le sentiment de retard. Souriez, dites que vous serez bientôt avec elles et remerciez-les d’attendre.
La prochaine fois qu’il y a une file, dites une phrase aimable à la première personne qui attend et remerciez chacune.
Chat en direct : soyez humain et rapide
Beaucoup de clients vous parlent maintenant dans une fenêtre de chat. Ils veulent de la rapidité, de la clarté et un ton humain. Commencez par un bonjour et votre prénom, répondez en lignes courtes et claires et évitez les phrases de robot.
Dans votre prochain chat, commencez par Bonjour, je suis (prénom). Comment puis-je vous aider ? Puis répondez en moins d’une minute.
Une formule de courriel qui sonne humaine
Les courriels aux clients sont souvent froids et raides. Une formule chaleureuse change tout. Commencez par le prénom du client, une phrase aimable et une réponse claire, et terminez en proposant de l’aide supplémentaire.
Réécrivez votre formule de courriel habituelle pour qu’elle sonne comme une personne et utilisez-la aujourd’hui.
Commencer avec un nouveau client professionnel
Un nouveau client professionnel vous confie quelque chose d’important. Accueillez-le, remerciez-le et interrogez-le sur ses objectifs. Ne sautez pas à votre solution ; demandez à quoi ressemble la réussite pour lui.
Avant votre prochaine rencontre avec un client, préparez trois questions sur ses objectifs.
La première rencontre : interrogez-les sur leur monde
Lors d’une première rencontre, la curiosité est votre meilleur outil. Posez des questions sur leur activité, leurs clients et leurs défis. Les gens aiment parler de leur monde, et vous apprenez comment aider. Prenez des notes.
À votre prochaine première rencontre, posez trois questions sur l’activité du client avant de parler de la vôtre.
Après la vente : le merci qui les fait revenir
La vente n’est pas la fin de la relation. Un merci chaleureux après l’achat fait sentir aux clients qu’ils comptent. Ajoutez une touche personnelle, comme « j’espère que le cadeau sera un grand succès ». Cela prend quelques secondes et crée de la fidélité.
Remerciez aujourd’hui chaque client par une phrase personnelle après la vente.
Demandez un retour, avec délicatesse
Les clients peuvent beaucoup vous apprendre, si vous demandez. Une question simple comme « y a-t-il quelque chose que nous pourrions mieux faire ? » invite à des réponses honnêtes. Écoutez sans vous défendre et remerciez-les pour chaque réponse.
Demandez à cinq clients cette semaine : Y a-t-il quelque chose que nous pourrions mieux faire ?
Souvenez-vous de vos clients réguliers
Les clients réguliers sont le cœur de toute entreprise. Quand vous retenez leur prénom, leur commande préférée ou leur dernière visite, ils se sentent chez eux. Gardez une petite note, demandez de leurs nouvelles, et ils vont rarement ailleurs.
Choisissez trois clients réguliers et écrivez un détail pour chacun. Utilisez-le à leur prochaine visite.
Dites au revoir pour qu'ils reviennent
Le dernier moment d’une visite est celui dont les clients se souviennent le mieux. Un au revoir chaleureux, avec un regard et un sourire, laisse une bonne impression durable. Remerciez-les et invitez-les à revenir.
Terminez aujourd’hui chaque échange avec un client par un regard, un sourire et un merci d’être venu.
Passez un client à un collègue en douceur
Parfois vous devez passer un client à un collègue. Faites-le en douceur : expliquez pourquoi, présentez la personne et partagez les détails clés pour que le client n’ait pas à répéter son histoire.
La prochaine fois que vous passez un client à un collègue, partagez les détails clés devant le client.
Accordez-vous à l'humeur du client
Les clients arrivent avec des humeurs différentes : enthousiastes, nerveux, fatigués ou tristes. Accordez votre ton au leur. Soyez enjoué avec une personne enthousiaste, calme avec une personne nerveuse et doux avec une personne triste.
Observez l’humeur de vos trois prochains clients et ajustez votre ton pour l’accompagner.
Un client impoli : restez calme et posez des limites
De temps en temps, vous rencontrez un client impoli. Restez calme et ne le prenez pas personnellement. Vous avez aussi droit au respect. Dites calmement : je veux vous aider, et j’ai besoin que nous parlions avec respect.
Entraînez-vous à une phrase calme pour poser une limite : Je veux vous aider, et j’ai besoin que nous parlions avec respect.
Un langage corporel qui accueille
Les clients lisent votre corps avant d’entendre vos mots. Une posture ouverte, un sourire doux et des épaules détendues disent : vous êtes le bienvenu. Faites face au client, gardez vos mains visibles et hochez la tête pendant qu’il parle.
Pendant une heure, surveillez votre posture : bras ouverts, épaules détendues, un sourire doux.
Petits plus : les petites surprises dont on se souvient
De petits plus font sourire les clients : un échantillon gratuit, une note manuscrite, un colis bien emballé. Ils coûtent peu mais créent un souvenir durable. Choisissez des plus qui semblent personnels et surprenants.
Ajoutez cette semaine un petit plus inattendu pour un client, comme une note ou un échantillon.
Votre plan de 30 jours de conversations avec les clients
De bonnes conversations avec les clients viennent d’habitudes. En 30 jours : semaine un, perfectionnez votre accueil ; semaine deux, entraînez-vous aux questions ouvertes ; semaine trois, gérez les problèmes avec calme et des excuses ; semaine quatre, remerciez les clients et demandez un retour.
Écrivez les quatre semaines sur une fiche et placez-la là où vous travaillez. Commencez cette semaine par votre accueil.
Des phrases faciles à dire
Quand vous êtes bloqué, choisissez-en une. Elles fonctionnent presque partout.
« Bonjour ! Bienvenue. Prenez votre temps. »
« Qu’est-ce qui vous amène aujourd’hui ? »
« Laissez-moi vérifier cela pour vous. »
« Je suis désolé pour cela. Voici ce que je vais faire. »
« Celui-ci est plus simple, et celui-ci est plus puissant. Lequel vous convient ? »
« Merci d’être venu. À bientôt. »
Votre première semaine
Une petite action par jour. Chaque jour n’est qu’un peu plus grand que le précédent.
Saluez chaque client en moins de cinq secondes
Demandez ce qui les amène aujourd’hui
Reformulez une demande avant d’agir
Dites « laissez-moi vérifier cela pour vous »
Remerciez un client par une phrase personnelle
Demandez un retour à un client
Retenez un détail d’un client régulier
Pour aller plus loin
- How to Win Friends and Influence People par Dale Carnegie. Des conseils classiques sur la chaleur, l’écoute et l’intérêt sincère.
- SPIN Selling par Neil Rackham. Des recherches sur la façon dont les bonnes questions aident à comprendre les clients.
- The Effortless Experience par Matthew Dixon, Nick Toman et Rick DeLisi. Pourquoi faciliter les choses crée de la fidélité.
Les photos viennent d’Unsplash et sont utilisées sous la licence Unsplash. Les conseils ci-dessus sont écrits avec nos propres mots et constituent des conseils généraux. Les livres sont des suggestions de lecture (en anglais).
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